Поддержка и заявки (WISECP)

Исходные данные для решения

Начинайте разговор, когда факты уже собраны

Заявка может нести деловой и технический контекст, который нужен сотрудникам ещё до первого ответа.

01

Сообщение клиента

Тема, приоритет, вложения и вся переписка хранятся вместе.

02

Связанная услуга

Свяжите обращение с хостингом, сервером, лицензией или услугой, которой оно касается.

03

Поля отдела

Собирайте именно те данные, которые нужны каждой команде, с помощью переиспользуемых групп доступа.

04

Зашифрованный доступ

Храните учётные данные в структурированных скрытых полях, а не в незашифрованных ответах.

Каждый элемент остаётся связанным с номером заявки, отделом и историей ответственных.

Контекст решения

Решайте случай целиком, а не последнее сообщение

Рабочее место поддержки держит обращение, услугу и чувствительные доступы рядом с решениями, которые сотрудник принимает дальше.

Видеть переписку и связь с услугой вместе
Держать скрытые доступы вне публичной переписки
Превращать контекст в ответственность, действие и понятный статус

Пример заявкиПроблема с доступом к услуге Ждёт ответа

Сообщение клиента Связанная услуга Поля отдела Зашифрованный доступ

Контекст случая Техническая поддержка Назначенный сотрудник Высокий приоритет

Взять в работу Передать или разделить Создать счёт Решить или передать выше

Скрытые данные отделены История сохранена

Приём обращений

Собирайте нужные данные, не спрашивая пароль открытым текстом

Клиент выбирает отдел, приоритет и связанную услугу, а структурированные доступы добавляет только тогда, когда случай этого требует.

Поля конкретного отдела оставляют форму по делу
Переиспользуемые группы доступа делают запрос учётных данных единообразным
Зашифрованные сообщения защищают чувствительную переписку
Проверка вложений заявки до того, как их откроет сотрудник

Личный кабинетНовая заявка PIN поддержки готов

ОтделТехническая поддержка ПриоритетВысокий Связанная услугаManaged Cloud · Услуга #1842

СообщениеПосле последнего обновления межсетевого экрана соединение отклоняется. Зашифровать сообщение

Доступ к серверу Шифруется автоматически

IP сервера•••.•••.•••.••• Порт22 Пароль root••••••••••

Антивирус для вложенийПлатное дополнениеВходит в тариф Business Отправить заявку

Работа с заявкойНомер #TKT-2841 Ответственный: служба поддержки

ОтделТехническая поддержка ПриоритетВысокий СтатусЖдёт ответа

Взять в работу Передать или разделить Создать счёт

Заметка сотрудникаВнутренний контекст остаётся вне переписки с клиентом.Скрытая

История заявкиДругие заявкиГотовые ответы

Работа поддержки

Дайте каждому случаю понятного ответственного и следующий шаг

Держите ответственность на виду, а затем показывайте только то действие, которое нужно случаю.

Забирайте заявки себе или ограничивайте видимость назначенным сотрудником
Объединяйте дубли, выделяйте новые вопросы или передавайте ответственность, когда нужно
Закрепляйте, блокируйте, запрещайте, закрывайте заявку или создавайте из неё счёт

Заявки глазами клиента

Держите список заявок понятным, а переписку живой

Объявления стоят над таблицей заявок, предпросмотр открывается наведением, а новые ответы приходят без перезагрузки страницы.

Доставка объявленийУведомление на странице плюс настроенное всплывающее окно Живая перепискаОтветы через AJAX плюс отметка о прочтении клиентом Перевод заявкиПеревод сообщений прямо на местеПлатное дополнениеВходит в тариф Business

Личный кабинетЗаявки Живое обновление

Плановые работы 28 июняУслуги в ЕС могут быть кратковременно недоступны с 02:00 до 04:00 UTC. Подробнее

#TKT-2841 · Техническая поддержка · ВысокийПроблема с доступом к услугеОбновлено 2 часа назад · Служба поддержки Ждёт ответа

Отзыв о решении

Спрашивайте отзыв тогда, когда это уместно

WISECP разделяет оценку отдельного ответа и оценку заявки целиком, а затем применяет к обоим моментам настроенный порог Trustpilot.

Оценивайте каждый ответ сотрудника прямо в переписке
Собирайте общую оценку поддержки при закрытии заявки
Открывайте приглашение Trustpilot только тогда, когда выбранная оценка достигает вашего порога

Два момента для отзываОдин настраиваемый порог отзыва Порог под контролем

Ответ сотрудника Этот ответ помог?

Закрытие заявки Оцените полученную поддержку

Низкие оценки остаются закрытым отзывом и не открывают публичное приглашение.

Непрерывность знаний

Пусть ответы становятся частью системы поддержки

База знаний с поиском помогает клиентам решать частые вопросы, а отзывы и просмотры показывают, где содержимому нужно внимание.

Вложенные категории и навигация по статьям делают темы находимыми
Закрытые статьи сохраняют внутренние инструкции с ограниченным доступом
Голоса «помогло» и число просмотров показывают, как работает содержимое
Оглавление страницы, блоки кода и отзывы делают длинные ответы удобными

PIN поддержки даёт клиенту отдельное подтверждение личности, прежде чем продолжится разговор с чувствительными данными.

Поиск по базе знаний Центр помощи

Доступ к серверу / Безопасность

Безопасное подключение к вашей услуге

Следуйте рекомендованным шагам доступа и не передавайте учётные данные в обычных сообщениях.

Прежде чем начатьУточните связанную услугу и способ доступа.

ssh [email protected]

Это помогло?ДаНет

Автоматизация SLA и правил

Превратите время ожидания в явное правило поддержки

Автозадачи превращают правила ответа и передачи выше в явные условия, а затем выполняют то действие, которое задала ваша команда.

Назначить, перенести, изменить приоритет, заблокировать или обновить заявку
Отправить шаблонный ответ или повторить правило, когда это нужно
Запускать действия по отделу, приоритету, статусу или по времени ожидания

АвтозадачаПередавать выше обращения с высоким приоритетом Активно

Когда ОтделТехническая поддержка ПриоритетВысокий Ожидание5 минут

Тогда НазначениеСлужба поддержки СтатусВ работе ОтветИспользовать шаблон

Свои условия Необязательный повтор Проверка удовлетворённости

Почтовый шлюз

Превращайте письма из почтового ящика в управляемые заявки

Дайте каждому почтовому ящику поддержки своё правило приёма, режим обработки и очередь назначения.

Подключайте ящики Google, Microsoft или POP3
Выбирайте для каждого ящика режим «По умолчанию», «Связывание» или «Ограничение»
Направляйте письма, применяя защиту от спама и контроль отправителей

Маршрут почтового шлюзаИз почтового ящика в очередь отдела Соединение проверено

Источники почты Google Microsoft POP3

Режим обработки По умолчаниюСвязываниеОграничение Защита от спама

Очередь отдела Заявка создана

Дополнительный модуль ИИ

Добавьте помощь ИИ, не пряча границу оператора

Подключите поддерживаемого провайдера, чтобы помогать сотрудникам писать, улучшать и кратко излагать ответы или задавать вопросы по заявке. Автоматические ответы можно отправлять клиенту или оставлять скрытым черновиком для сотрудника.

Помощь под контролем оператора. Подключение провайдера и отправка ответа остаются явными.Платное дополнениеВходит в тариф Business

ИИ-ассистентИнструменты оператора Провайдер подключён

Черновик ответа Улучшить сообщение Спросить ИИ Кратко изложить

Наборы данныхБаза знаний и готовые ответы ОтправкаСкрытый черновик сотрудника ОтправительИИ или назначенный сотрудник

Посмотрите весь цикл поддержки

Пройдите путь одного обращения от приёма до решения

Откройте демоверсию, чтобы посмотреть зашифрованный приём, живую переписку, оценки сообщений и заявок, почтовый шлюз, автозадачи и управление базой знаний.

Посмотреть демоверсию Посмотреть цены